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用户大拜访,我们用心在行动

用户大拜访”活动开展后,企业管理部积极响应大拜访活动通知要求,在做好本部门工作的同时,利用下午下班和周末时间与区县分公司结成对子入户拜访、收费服务。根据市公司下达的拜访任务,对部门人员进行分解量化,每周收集走访表,汇总走访情况,部门利用晨会交流经验,遇到问题及时转变思路,调整措施。参加此次大拜访活动对后勤员工的启发很大,有几点心得体会分享一下:

一是提前分析用户数据,量身制定用户服务话术。在拜访前,分公司协助导出用户的档案信息,企业管理部根据用户分析模板对用户进行分类,如基本包用户、老年包用户、高清用户、电视+宽带用户、有点播记录的用户等。在入户前确定拜访话术和目的,为打消用户疑虑,增强信任感,提前电话预约上门拜访时间。

二是提前了解拜访村市场情况,善于发现业务发展切入点。大泉沟是渔村,春节是续费的有力节点。通过近几周的大拜访了解到,很多用户现在使用的其他电信运营商的网络机顶盒,观看电视节目的时候都存在不同程度的卡顿现象。于是,我们在大泉沟向用户大力宣传有线电视机顶盒观看电视不卡顿、电视画面清晰、绿色安全等优势,主推996套餐两年宽带+高清电视,还能免费开通双向点播业务。通过现场演示用户直观的感受到了我们的产品优势,意识到现在的有线电视已经和脑海里的传统有线电视不一样了,对我们的产品和服务逐渐接受。在大泉沟的第一次拜访就有4户用户现场办理了996融合套餐。

通过大拜访了解到,许多在城区务工的年轻人办理某运营商的话费套餐,将“免费”赠送的网络盒子拿回老家给父母用,所以在农村流失了大量忠诚度很高的老年用户。在实际走访中我们看到,很多老人本身对网络机顶盒复杂的操作和较差的画质很不满意,但碍于孩子只好暂停有线电视,针对这些用户,我们抓住老人的需求,同时把握孩子对父母孝顺的心理,利用过年全家团圆,其乐融融看电视的话题,争取用户恢复收视。

三是带着诚心去走访,视群众为亲人。与用户打交道需要诚心诚意才能换得他们的信任,在走访过程中,不要把走访作为一项硬性的指标,带着不情愿的情绪去走访,这样群众就会觉得我们没有亲切感,会对我们的走访有抵触。所以在入户走访时我们要带着诚意和微笑,进门就把“福”字递上,把走访用户当作“走亲戚”,把走访的用户当亲人。

与用户交谈时忌盘问式,忌夸夸其谈,要采用“拉家常”的方式将我们的产品优势灌输给用户,层层渗透,逐步宣传,让用户把我们当作自己人,才能让用户“掏心窝子”。

作为后勤服务管理部门,本次大拜访让我们切身体会到了用户与我们的“鱼水”之情,也深刻体会到了一线工作人员的不易。用户是我们的衣食父母,是公司赖以生存的基石,用户资源流失切身关系到每位员工的利益。在以后的工作中,我们将加强业务能力学习,做到“全员皆兵”,同时做好本职工作,为一线做好服务支撑,为公司事业发展尽全心,出全力。

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