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用户大拜访赢在“五心”

作为一名工程技术人员,平日工作中面对的都是线路、图纸,对用户服务、产品营销了解甚少,而参与本次用户大拜访活动,使我对用户服务有了新的认识,也深深体会到提高用户服务水平的重要性和必要性。在本次入户拜访活动,我的感受可以总结为“五心”:细心、信心、诚心、爱心、责任心。

一是带着细心去走访,做到有的放矢。看到工作站站长梁郑每天都抽出中午休息的时间来做入户准备,电话预约、整理用户档案、准备物料。交流后,我了解到电话预约不仅可以提高入户效率,避免无用功,而且若电话催费成功,可节省更多的时间进行入户拜访;而整理用户档案可以了解入户小区的基本情况以及走访用户情况(年龄、成员等)、用户使用习惯(电视、宽带)、在网用户类型(高标清、单双向)等,这样在登门拜访时可针对用户特点组织入户话术、业务套餐,挖掘用户需求和潜在用户。从细节入手,看似简单的工作却起到不一般的效果。

二是带着信心去走访,做到不退却不放弃。刚开始拜访时,有些不自信,按个门铃都要想半天,面对用户紧张得说不出完整话,吃闭门羹成为常事,加之有的用户已更换了运营商,心里不免会打退堂鼓。但市区分公司经理王晓安慰我说,做服务的就要厚起脸皮来,一遍不行,就来两遍,用户难免会有不理解,但我们是来为用户服务的,是解决问题的,所以我们首先得对自己有信心,自己都没有信心,用户怎么会认可你。活动开始以来,楼上楼下,挨家挨户走访入户,深冬寒夜里,已满身是汗,经理和站长却未曾懈怠,脸上永远带着笑容,眼神里透露着一份坚定。靠着这种坚持,我们从起初的每晚一两户续费,到后来的每晚七八户续费新办,截至目前,工作站站长梁郑负责的片区续费率更是达到了90%,这些让我获得了很大的充实感,也让我对工作有了更多的信心。

三是带着诚心去走访,做到将心比心。在走访过程中,我们尽可能地到用户家中看一看、听一听,采用拉家常的方式,以请教和夸奖的语气,重点了解他们当前的需求和习惯,让用户"掏心窝子",实话实说,虚心接纳用户提出的意见和建议。走访过程中,不免有群众对我们开展的活动不理解、不配合,对我们的业务和产品持怀疑甚至否定态度,对此王经理和梁站长真心诚意,为用户化解心结,解决困难和问题。以往面对问题,总是为自身找理由做解释,却忽略从用户角度出发来解决问题,造成用户对我们的不理解,而通过本次走访,也让我转换了看问题的角度,学会为用户着想。

四是带着责任心去走访,做好正面引导。每到一户,梁郑都耐心、细致地为用户检修线路、维护设备,手把手为用户讲解相关收视操作,如双向点播、电视回看、新闻汇播等功能的使用,为宽带用户下载安装山东有线APP,教他们手机同步收看有线直播、进行海量视频点播。同时,对用户反映的问题,能解释的进行解释,不能解决的,认真记录,答应一定向上级反映,尽快给予回复,取得用户的理解,避免造成用户的流失。而反观自己,总是抱着多一事不如少一事的办事态度,这样不但是对工作不负责,也是对用户的不负责,而在今后的工作中我会向梁郑学习,增强自身的责任感,切实为用户做好服务。

五是带着爱心去走访,做好服务“零距离”。对于孤寡老人这些特殊的用户,梁站长留下自己的联系方式,以便能及时联系,解决收视问题、上门收费等,减少他们的不便,拉近与用户之间的距离。同时,利用新春拜访,入户送“福”,在这寒冬里,为用户送去我们温暖的问候与祝福。通过走访,我了解到,我们和用户之间不单纯是服务关系,更多应该是像家人一样,给用户超脱产品之外的关爱,让用户接受我们的同时,更加认可我们的产品与服务。

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