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“用户大拜访”走出业绩干出实效

“用户大拜访”是当前激烈的市场竞争下广电网络公司主动出击的一项重要活动,作为一线员工,我们更加深刻意识到进行用户大拜访,保户增收的紧迫感和责任感,积极主动将大拜访走出业绩,干出实效。

一是领会精神,认真对待。要把这次拜访看成与用户交心交朋友的过程,把每一位服务过的用户了解透、服务好,用心、用力、用情开展入户拜访,争取成为用户的贴心朋友。只有这样用户才能打心眼里相信我们,才愿意听我们给他讲业务、推产品。

二是落实细节,取得实效。接到任务后首先认真分析所在片区用户数据,把每个村的在线户数、已到期休眠户数、有线电视和宽带户数、套餐情况都整理出来,认真分析。按照市公司要求,提前准备好集体收费登记表和入户资料登记表两项表格,入户前通过电话、村大喇叭等做好通知。入户时要求标准着装、佩戴工作证件,携带好宣传资料、名片,准备好维修工具、宽带设备、机顶盒、配件,以备随时维护和安装。

根据用户情况分析确定拜访话术和预期目的,按照“五步曲”流程对用户进行服务。做好记录,尤其是联系方式一定要核对清楚,以便后期联系。对在网用户产品使用的建议意见掌握记录,以便后期跟踪服务,尤其是摇摆用户要做好重点跟踪。现场赠送的节目指导用户学会使用,拜访后还要电话跟进了解使用情况。

采取先易后难的办法,首先走访即将到期用户,保证在有限的时间内应续费用户不流失,服务好,稳固住。其次拜访离网用户,因为这部分用户的设备早已投入,唤醒一户就是创造净利润。争取离网用户的回网,实在无法劝回的回收设备,实现设备重复利用。在条件允许的情况下拜访竞品用户,记录用户当前产品使用情况,尤其是竞品到期时间,按到期时间建立用户台帐,在竞品到期前提前介入,策反竞品用户。

四是多线并进,提升用户ARPU值。集体续费和客户经理单户走访同时推进。选择集体到期社区、村居,采取集中收费方式,收到一定程度后结合入户送福大拜访,以入户维修和拜访为理由进行走访到期户。上门服务时候为用户送新春福字和新春的祝福依拉近和用户的距离,获得用户好感,进一步聊天中推介业务和收缴续费,达到收费目的。

续费前对单一产品的用户和低套餐用户根据实际情况引导其向融合套餐产品和高套餐升级,尤其是农网老年包用户,严格控制数量,尽量向基本包和2年套餐转化,提高单户ARPU值,提高利润。

五是规范服务,树立品牌。严格按照客服规范上门服务,提升山东有线品牌传导价值。按照公司要求,着工装,带工牌,携资料,合理使用业务话术,加强服务礼仪。每到一户一定要赠送付费和点播产品,并指导用户使用,人人充当宣传员,宣传公司产品,传导企业品牌价值。

六是总结反思,提升效果。每周整理拜访登记表,做好用户信息分类归档,为后续工作提供一手数据库。对已经拜访过的用户,尤其是特殊记录过的用户要及时打电话回访跟踪,让用户感觉到亲切。同时总结经验,及时调整工作思路,提高成功率。

作为一线员工,通过此次大拜访活动,更加深刻地掌握了所在片区的市场情况,对运营商市场政策更加清晰,对用户需求更加明确,同时也体会到当前环境下,主动出击,保用户保阵地的紧迫感,认识到只有走出去,把用户的事情真正放在心上,不怕用户抱怨、投诉,主动化解矛盾,才能赢得信任,提高续费率。在今后的工作中,将坚持用户拜访常态化,不断提高服务质量,促进保户增收工作取得实效。

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